O kurze
Náročný zákazník je skúškou pre každého, kto pracuje s ľuďmi. Niekto zvyšuje hlas, iný sa vyhráža recenziou alebo odchodom ku konkurencii, ďalší má nereálne požiadavky a nechce prijať žiadne riešenie. Takéto situácie sú stresujúce a ak sa nezvládnu, firma príde o zákazníka aj o dobré meno.
Na kurze Náročný zákazník sa naučíte rozpoznať, čo sa za správaním zákazníka skrýva, a reagovať tak, aby sa situácia upokojila, a nie vyhrotila. Ukážeme si, ako s nahnevaným zákazníkom hovoriť, ako vybaviť reklamáciu či sťažnosť, ako povedať „nie“ bez toho, aby zákazník odišiel nahnevaný, a ako stanoviť hranice, keď zákazník prekročí mieru slušnosti. Venujeme sa aj tomu, ako si po náročnom rozhovore nenosiť stres so sebou.
Kurz je postavený na nácviku. Typické situácie z vašej praxe si prehráte v modelových rozhovoroch s okamžitou spätnou väzbou od lektora a odnesiete si osvedčené postupy a formulácie, ktoré fungujú.
Čo sa naučíte
- Rozpoznáte typy náročných zákazníkov a čo sa skrýva za ich správaním
- Upokojíte nahnevaného zákazníka a vrátite rozhovor do vecnej roviny
- Vybavíte sťažnosť či reklamáciu tak, aby zákazník ostal spokojný
- Poviete „nie“ zrozumiteľne a bez zbytočného konfliktu
- Stanovíte hranice, keď zákazník prekročí mieru slušnosti
- Zachováte si pokoj a nenecháte si náročný rozhovor pokaziť celý deň
Pre koho je kurz určený
- Pracovníci zákazníckeho servisu a recepcie
- Predavači a pracovníci na prepážkach a pobočkách
- Obchodníci a pracovníci reklamačných oddelení
- Vedúci, ktorí riešia eskalované sťažnosti zákazníkov
Program kurzu
- 01
Prečo je zákazník náročný
Typy náročných zákazníkov, ich očakávania a čo sa skrýva za ich správaním.
- 02
Prvé minúty rozhovoru
Ako zákazníka vypočuť, prejaviť pochopenie a upokojiť emócie.
- 03
Sťažnosti a reklamácie
Postup od vypočutia po dohodnuté riešenie a jeho dotiahnutie.
- 04
Keď musíte povedať „nie“
Ako odmietnuť požiadavku a ponúknuť alternatívu.
- 05
Hranice a neprijateľné správanie
Ako reagovať na urážky, vyhrážky a nátlak a kedy rozhovor ukončiť.
- 06
Po náročnom rozhovore
Ako sa zbaviť napätia a nepreniesť ho na ďalšieho zákazníka.
Cena a podmienky
Cena kurzu je 149 € na osobu. S rastúcim počtom účastníkov sa cena na osobu znižuje. Pre skupiny vám pripravíme individuálnu cenovú ponuku e-mailom.
Kurz je možné absolvovať prezenčne (Prezenčne, online) alebo online. Pre firmy ho pripravíme aj ako uzavreté školenie pre skupinu zamestnancov.
