O kurze
Pri telefonáte zákazník nevidí vašu tvár ani úsmev. Celý dojem z firmy si vytvára len podľa hlasu, slov a toho, ako s ním operátor hovorí. Niekoľko minút hovoru tak rozhodne, či bude zákazník spokojný, či nakúpi a či sa na firmu obráti znova.
Na kurze Call centrum sa naučíte využiť hlas a slová naplno. Ukážeme si, ako hovor otvoriť, viesť a ukončiť tak, aby bol profesionálny, efektívny a príjemný pre obe strany. Naučíte sa rýchlo zistiť, čo zákazník potrebuje, pokojne zvládnuť nahnevaného volajúceho a riešiť sťažnosti tak, aby zákazník ostal spokojnejší, než keď volal. Pri odchádzajúcich hovoroch sa venujeme oslovovaniu zákazníkov, ponuke a práci s námietkami.
Kurz je postavený na nácviku hovorov. Modelové telefonáty si vyskúšate s okamžitou spätnou väzbou od lektora. Na záver sa pozrieme aj na to, ako si v náročnej práci na telefóne udržať energiu a odolnosť voči stresu.
Čo sa naučíte
- Budete pracovať s hlasom, tempom a formuláciami, ktoré pôsobia profesionálne a priateľsky
- Povediete hovor s jasnou štruktúrou od pozdravu po ukončenie
- Rýchlo zistíte, čo zákazník potrebuje, a ponúknete mu riešenie
- Pokojne zvládnete nahnevaného alebo náročného zákazníka
- Vybavíte sťažnosť tak, aby zákazník ostal spokojný
- Budete prirodzene ponúkať a predávať po telefóne bez nátlaku
Pre koho je kurz určený
- Operátori call centier a zákazníckych liniek
- Pracovníci zákazníckej podpory a help desku
- Telemarketéri a obchodníci, ktorí predávajú po telefóne
- Vedúci tímov call centier, ktorí chcú zvýšiť kvalitu hovorov
Program kurzu
- 01
Telefonická komunikácia
Hlas, tempo, intonácia a slová, ktoré vytvárajú dojem o firme.
- 02
Štruktúra hovoru
Pozdrav, zistenie potreby, riešenie a profesionálne ukončenie hovoru.
- 03
Prichádzajúce hovory
Rýchle a ochotné vybavenie požiadaviek a práca s očakávaniami zákazníka.
- 04
Náročný zákazník a sťažnosti
Ako upokojiť nahnevaného volajúceho a vyriešiť sťažnosť.
- 05
Odchádzajúce hovory a predaj
Oslovenie zákazníka, ponuka, námietky a dohoda.
- 06
Energia na telefóne
Ako si udržať pokoj, motiváciu a odolnosť pri veľkom počte hovorov.
Cena a podmienky
Cena kurzu je 149 € na osobu. S rastúcim počtom účastníkov sa cena na osobu znižuje. Pre skupiny vám pripravíme individuálnu cenovú ponuku e-mailom.
Kurz je možné absolvovať prezenčne (Prezenčne, online) alebo online. Pre firmy ho pripravíme aj ako uzavreté školenie pre skupinu zamestnancov.
