Konflikt na pracovisku: ako ho riešiť krok za krokom

Kolega vám znova nepošle podklady včas. Dve oddelenia si navzájom vyčítajú, kto pokazil projekt. Na porade padne ostrá poznámka a odvtedy spolu dvaja ľudia hovoria len to najnutnejšie. Konflikty na pracovisku pozná každý, kto niekedy pracoval s ďalšími ľuďmi.

Konflikt sám o sebe nie je zlý. Ľudia majú rozdielne názory, ciele, priority aj spôsoby práce a je prirodzené, že sa niekde stretnú. Dobre zvládnutý konflikt dokonca môže priniesť lepšie riešenie, vyjasniť pravidlá a posilniť vzťahy. Problém nastáva vtedy, keď sa konflikt neriešia, odkladá sa alebo sa rieši spôsobom, ktorý napätie ešte zvýši.

V tomto článku vysvetlíme, prečo konflikty vznikajú, ako ich rozpoznať včas a ako ich riešiť v siedmich krokoch. Nájdete tu konkrétne vety pre rozhovor aj rady pre vedúcich, ktorí potrebujú pomôcť vyriešiť spor vo svojom tíme.

Prečo konflikty na pracovisku vznikajú

Za väčšinou pracovných konfliktov stojí niekoľko opakujúcich sa príčin. Ak ich poznáte, ľahšie pochopíte, o čo v spore naozaj ide.

• Rozdielne ciele a priority. Obchod chce rýchlo dodať zákazníkovi, výroba potrebuje dodržať kvalitu a postupy. Obe strany majú pravdu, ale ich ciele sa zrážajú.
• Nejasné úlohy a zodpovednosti. Ak nie je jasné, kto čo robí a kto o čom rozhoduje, vznikajú spory o kompetencie a vzájomné obviňovanie.
• Obmedzené zdroje. Rozpočet, čas, ľudia alebo priestor. Keď ich nie je dosť pre všetkých, rastie súperenie.
• Nedorozumenia v komunikácii. Nepresné zadanie, e-mail, ktorý vyznel inak, než bol myslený, alebo informácia, ktorá sa k niekomu nedostala.
• Rozdielne hodnoty a štýly práce. Jeden potrebuje mať všetko naplánované do detailu, druhý pracuje spontánne. Jeden ocení priamosť, druhý ju vníma ako neúctu.
• Osobné napätie. Dlhodobé preťaženie, stres alebo nevyriešené staré spory zvyšujú citlivosť a z drobností sa stávajú konflikty.

Pri riešení je užitočné rozlišovať, či ide o vecný konflikt (o úlohy, postupy, termíny), alebo o vzťahový konflikt (o dôveru, rešpekt, pocity). Vecný konflikt sa dá často vyriešiť dohodou. Vzťahový konflikt potrebuje najprv obnoviť komunikáciu a dôveru. Mnohé konflikty začínajú ako vecné a postupne sa menia na vzťahové, preto sa oplatí riešiť ich včas.

Ako sa konflikt vyvíja

Konflikty majú tendenciu sa stupňovať. Rakúsky odborník na konflikty Friedrich Glasl opísal tento vývoj v modeli deviatich stupňov eskalácie. Pre prax stačí zjednodušene rozlišovať tri fázy:

1. Napätie a rozdielne názory. Strany sa ešte rozprávajú a hľadajú riešenie, hoci diskusie sú vyhrotenejšie. V tejto fáze sa dá konflikt vyriešiť najľahšie, často jedným otvoreným rozhovorom.
2. Narušený vzťah. Strany prestávajú komunikovať priamo, hľadajú si spojencov, ohovárajú sa a vnímajú sa navzájom negatívne. Riešenie si zvyčajne vyžaduje pomoc tretej strany, napríklad vedúceho.
3. Otvorený boj. Cieľom už nie je nájsť riešenie, ale uškodiť druhej strane. V tejto fáze je potrebný zásah vedenia, HR alebo profesionálneho mediátora.

Z toho vyplýva najdôležitejšie pravidlo celého článku: čím skôr konflikt začnete riešiť, tým ľahšie ho vyriešite.

Päť štýlov riešenia konfliktov

Každý z nás má prirodzený spôsob, ako na konflikty reaguje. Známy Thomas-Kilmannov model rozlišuje päť štýlov podľa toho, nakoľko presadzujeme vlastné záujmy a nakoľko berieme ohľad na druhú stranu.

• Súperenie. Presadzujem svoje za každú cenu. Hodí sa v krízových situáciách, keď treba rýchlo rozhodnúť. Dlhodobo však poškodzuje vzťahy.
• Prispôsobenie. Ustúpim, aby bol pokoj. Je vhodné, keď na veci druhej strane záleží oveľa viac ako mne. Ak ustupujem stále, hromadí sa vo mne nespokojnosť.
• Vyhýbanie sa. Konflikt neriešim a dúfam, že prejde sám. Občas pomôže dať situácii čas, no väčšina konfliktov sa vyhýbaním len zhoršuje.
• Kompromis. Obe strany ustúpia na polceste. Je rýchly a férový, ale ani jedna strana nedostane úplne to, čo potrebuje.
• Spolupráca. Hľadáme riešenie, ktoré naplní záujmy oboch strán. Vyžaduje viac času a otvorenosti, no prináša najtrvalejšie výsledky.

Žiadny štýl nie je vždy správny. Skúsení ľudia ich vedia striedať podľa situácie. Pri dôležitých pracovných konfliktoch, kde chcete zachovať dobrý vzťah, je však spravidla najúčinnejšia spolupráca. Práve na nej stojí postup v siedmich krokoch.

Ako riešiť konflikt: postup v 7 krokoch

Krok 1: Nečakajte, kým sa to vyrieši samo

Najčastejšou chybou je odkladanie. Dúfame, že napätie prejde, nechceme robiť zbytočný rozruch alebo sa obávame nepríjemného rozhovoru. Konflikty sa však samy riešia len zriedka. Častejšie sa presunú do ďalšej fázy, kde je riešenie ťažšie.

Ak cítite, že vás situácia opakovane hnevá alebo že sa vzťah s kolegom zhoršuje, je čas konať. Jeden pokojný rozhovor teraz je ľahší ako tri vyhrotené o mesiac.

Krok 2: Upokojte najprv seba

V emóciách hovoríme veci, ktoré neskôr ľutujeme, a druhá strana na ne reaguje obranou. Pred rozhovorom si preto dajte čas vychladnúť. Ak sa konflikt vyhrotí priamo na mieste, je v poriadku povedať:

• „Vidím, že sme obaja rozčúlení. Poďme sa k tomu vrátiť poobede, keď budeme pokojnejší.“
• „Chcem to s tebou vyriešiť, ale teraz na to nie je vhodná chvíľa. Máš čas zajtra ráno?“

Počas čakania si ujasnite, čo vás na situácii naozaj trápi a čo potrebujete, aby sa zmenilo. Často zistíte, že pod hnevom je iná potreba, napríklad uznanie, istota alebo spravodlivosť.

Krok 3: Pripravte si rozhovor

Konfliktný rozhovor by nemal byť improvizáciou. Pred ním si odpovedzte na niekoľko otázok:

• Čo konkrétne sa stalo? Fakty, nie dojmy.
• Čo potrebujem ja a prečo?
• Čo môže potrebovať druhá strana? Ako by situáciu opísala ona?
• Aký výsledok by bol prijateľný pre nás oboch?

Zvoľte vhodné miesto a čas. Konfliktný rozhovor patrí medzi štyri oči, nie pred kolegov, do spoločného chatu ani do e-mailu.

Krok 4: Otvorte rozhovor a opíšte situáciu bez obviňovania

Začiatok rozhovoru rozhoduje o tom, či sa druhá strana bude brániť, alebo bude ochotná hľadať riešenie. Pomenujte, prečo sa chcete rozprávať, a opíšte situáciu z vlastného pohľadu, bez útokov a nálepiek.

Pomáhajú takzvané ja-výroky. Namiesto toho, aby ste hodnotili druhého, hovoríte o tom, ako situáciu vnímate vy.

• Nevhodne: „Ty nikdy neposielaš podklady včas a kvôli tebe stále meškáme.“
• Vhodne: „Posledné dva týždne mi podklady k reportu prišli až vo štvrtok večer. Potom ho nestíham dokončiť do piatka a mám z toho stres. Chcel by som s tebou nájsť spôsob, ako to urobiť inak.“

Všimnite si, že druhá veta obsahuje konkrétnu situáciu, dopad na vás a ponuku hľadať riešenie spoločne. Neobsahuje slová „vždy“ ani „nikdy“, ktoré takmer vždy vyvolajú protiargument.

Ďalšie vety na otvorenie rozhovoru:

• „Chcem sa s tebou porozprávať o tom, čo sa stalo na porade. Záleží mi na tom, aby sme spolu dobre vychádzali.“
• „Mám pocit, že medzi nami niečo nefunguje, a rád by som to vyjasnil.“
• „Vidím to takto… Ako to vidíš ty?“

Krok 5: Počúvajte, aby ste pochopili

Toto je najťažší a zároveň najdôležitejší krok. V konflikte väčšinou počúvame len preto, aby sme mohli odpovedať. Skutočné riešenie však vznikne až vtedy, keď pochopíte, ako situáciu vidí druhá strana.

Používajte aktívne počúvanie:

• Nechajte druhého dohovoriť a neskákajte mu do reči.
• Pýtajte sa otvorenými otázkami: „Ako si to vnímal ty?“, „Čo ťa na tom najviac trápi?“
• Parafrázujte, čo ste počuli: „Ak tomu rozumiem správne, podklady meškajú, pretože ich ty dostávaš neskoro od financií?“
• Pomenujte emóciu: „Vidím, že ťa to hnevá.“

Pochopiť neznamená súhlasiť. Môžete úplne rozumieť pohľadu druhej strany a stále mať iný názor. Človek, ktorý má pocit, že bol vypočutý, je však oveľa ochotnejší hľadať spoločné riešenie.

Krok 6: Hľadajte záujmy, nie pozície

Roger Fisher a William Ury z Harvardského projektu vyjednávania opísali v knihe Getting to Yes (po slovensky vyšla aj pod názvom Dohoda istá) princíp, ktorý je pri riešení konfliktov kľúčový: rozlišovať medzi pozíciou a záujmom.

• Pozícia je to, čo človek hovorí, že chce. „Chcem dovolenku v auguste.“
• Záujem je dôvod, prečo to chce. „Deti majú prázdniny a manželka môže mať dovolenku len vtedy.“

Keď sa dve strany zaseknú na pozíciách, vyzerá to, že riešenie neexistuje. Keď sa však pozriete na záujmy, často objavíte možnosti, ktoré predtým neboli vidieť. Možno kolega nepotrebuje celý august, ale konkrétne dva týždne. Možno vám nejde o termín reportu, ale o to, aby ste nemuseli pracovať v piatok večer.

Otázky, ktoré pomáhajú odhaliť záujmy:

• „Prečo je to pre teba dôležité?“
• „Čo by sa stalo, keby to tak nebolo?“
• „Čo potrebuješ, aby to pre teba fungovalo?“

Pri hľadaní riešenia oddeľte človeka od problému. Nesedíte proti sebe ako súperi. Sedíte vedľa seba a spoločne riešite problém, ktorý leží pred vami.

Krok 7: Dohodnite sa konkrétne a overte, či dohoda platí

Keď poznáte záujmy oboch strán, hľadajte riešenia spoločne. Najprv vymyslite viacero možností bez toho, aby ste ich hneď hodnotili, a až potom vyberte tú, ktorá vyhovuje obom.

Dohoda musí byť konkrétna. Čo presne sa zmení, kto čo urobí a odkedy.

• Nevhodne: „Budeme sa snažiť lepšie komunikovať.“
• Vhodne: „Podklady mi budeš posielať v stredu do 15.00. Ak budeš vedieť, že od financií prídu neskôr, dáš mi vedieť v pondelok a termín reportu spolu presunieme.“

Na záver sa dohodnite, kedy sa k situácii vrátite: „Skúsme to takto dva týždne a potom sa spolu pozrime, či to funguje.“ Táto kontrola je dôležitá. Ak dohoda nefunguje, upravíte ju skôr, než vznikne nový konflikt.

Čo robiť, keď druhá strana nechce spolupracovať

Nie každý rozhovor prebehne podľa plánu. Druhá strana sa môže brániť, zľahčovať problém alebo odmietať o ňom hovoriť.

• Zostaňte pokojní a vecní. Nereagujte na útoky protiútokom. Vráťte rozhovor k faktom a k tomu, čo chcete spoločne dosiahnuť.
• Pomenujte, čo sa deje. „Mám pocit, že sa k tomu teraz nechceš vyjadrovať. Môžeme sa k tomu vrátiť inokedy?“
• Nechajte priestor. Niekedy potrebuje druhá strana čas, aby si situáciu premyslela. Druhý rozhovor býva pokojnejší ako prvý.
• Hovorte o dôsledkoch. Pokojne a bez vyhrážok vysvetlite, čo sa stane, ak sa situácia nevyrieši, napríklad že ju budete musieť riešiť s vedúcim.
• Zapojte tretiu stranu. Ak priamy rozhovor nepomáha, požiadajte o pomoc vedúceho alebo HR. Nie je to prejav slabosti, ale zodpovedný krok.

Ako riešiť konflikt v tíme ako vedúci

Ak ste vedúci, budete sa často ocitať v úlohe sprostredkovateľa medzi dvoma členmi tímu. Vaším cieľom nie je rozhodnúť, kto má pravdu, ale pomôcť im nájsť riešenie, ktoré budú obaja dodržiavať.

1. Nevšímajte si konflikty len vtedy, keď prerastú do hádky. Sledujte signály: ľudia spolu prestanú komunikovať, posielajú si e-maily s vami v kópii, sťažujú sa na seba alebo sa vyhýbajú spoločným úlohám.
2. Najprv hovorte s každým zvlášť. Vypočujte si oba pohľady bez toho, aby ste ich hodnotili. Zistíte, o čo naozaj ide, a obe strany budú mať pocit, že ste ich vypočuli.
3. Potom zorganizujte spoločný rozhovor. Stanovte jasné pravidlá: každý hovorí za seba, nikto neskáče druhému do reči, hovoríme o konkrétnych situáciách, nie o povahe.
4. Buďte nestranný. Aj keď máte k jednému z nich bližšie, nedávajte to najavo. Ak niektorá strana nadobudne pocit, že ste zaujatý, dohoda nebude fungovať.
5. Veďte ich k riešeniu, nenaservírujte ho. Pýtajte sa: „Čo by pomohlo vám obom?“ Riešenie, ktoré vymyslia sami, budú dodržiavať oveľa dôslednejšie.
6. Zapíšte dohodu a skontrolujte ju. Po dvoch až štyroch týždňoch sa s oboma stretnite a overte, či dohoda funguje.

Zároveň sa pozrite, či konflikt nemá príčinu v systéme. Ak sa dvaja ľudia opakovane hádajú o zodpovednosti, problém možno nie je v nich, ale v nejasnom rozdelení úloh, ktoré môžete vyriešiť vy.

Kedy konflikt nie je len konflikt

Niektoré situácie presahujú bežný pracovný spor a nedajú sa riešiť len rozhovorom medzi kolegami. Ide napríklad o opakované ponižovanie, zastrašovanie, šikanu, diskrimináciu alebo obťažovanie. V takom prípade sa obráťte na nadriadeného, oddelenie ľudských zdrojov alebo inú zodpovednú osobu vo firme a situácie si zaznamenávajte s dátumami a konkrétnymi udalosťami.

Zhrnutie: 7 krokov na jednom mieste

1. Nečakajte. Čím skôr konflikt riešite, tým ľahšie ho vyriešite.
2. Upokojte najprv seba a ujasnite si, čo naozaj potrebujete.
3. Pripravte si rozhovor. Fakty, vaše potreby a možné potreby druhej strany.
4. Opíšte situáciu bez obviňovania a použite ja-výroky.
5. Počúvajte, aby ste pochopili, nie aby ste odpovedali.
6. Hľadajte záujmy, nie pozície, a riešte problém spoločne.
7. Dohodnite sa konkrétne a overte, či dohoda funguje.

Konflikty na pracovisku sa nedajú úplne odstrániť. Dajú sa však riešiť tak, aby po nich vzťahy neboli horšie, ale často dokonca lepšie. Kto vie konflikt otvoriť pokojne, vypočuť druhú stranu a hľadať riešenie spoločne, získava dôveru kolegov aj rešpekt v tíme.

Ak si chcete vedenie konfliktného rozhovoru nacvičiť na modelových situáciách z pracovného prostredia, pozrite si naše školenie Riešenie konfliktov. Pripravíme ho aj na mieru pre váš tím, priamo vo vašej firme alebo online.