Ako vybrať firemné školenie a zistiť, či sa oplatilo

Firma zaplatí školenie, ľudia stratia deň práce, na konci dostanú certifikát a vyplnia hodnotiaci dotazník, v ktorom väčšina zaškrtne „spokojný“. O mesiac neskôr robí tím všetko presne tak ako predtým. Ak vám tento scenár znie povedome, nie ste sami. Problém väčšinou nie je v lektorovi ani v téme, ale v tom, ako sa školenie vyberalo a čo sa dialo pred ním a po ňom.

Školenie je investícia ako každá iná. Má zmysel vtedy, keď rieši konkrétny problém a keď viete povedať, čo sa po ňom zmenilo. V tomto článku prejdeme celý postup krok za krokom: ako zistiť, čo tím naozaj potrebuje, ako vybrať formu a dodávateľa, ako pripraviť účastníkov a ako na konci vyhodnotiť, či sa školenie oplatilo.

Kedy školenie pomôže a kedy nie

Skôr než začnete hľadať školenie, oplatí sa položiť si jednoduchú otázku: je to vôbec problém, ktorý vyrieši vzdelávanie?

Školenie pomáha vtedy, keď ľuďom chýbajú vedomosti alebo zručnosti. Obchodníci nevedia pracovať s námietkami, noví vedúci nevedia dávať spätnú väzbu, tím nevie viesť efektívne porady. Tieto veci sa dajú naučiť a natrénovať.

Školenie naopak nepomôže, ak je príčina inde:

• Nejasné procesy. Ak nikto nevie, kto za čo zodpovedá, ani najlepší kurz komunikácie nezabráni chaosu.
• Chýbajúce nástroje alebo kapacity. Ľudia, ktorí majú dvojnásobok práce, nebudú pracovať lepšie po kurze time manažmentu.
• Motivácia a odmeňovanie. Ak systém odmeňuje iné správanie, než aké chcete, ľudia sa budú riadiť systémom, nie školením.
• Konkrétny konflikt alebo personálny problém. Ten si zvyčajne vyžaduje rozhovor, mediáciu alebo rozhodnutie manažéra, nie hromadné školenie.

V praxi sa príčiny často kombinujú. Školenie potom môže byť jednou časťou riešenia, ale nie jediným krokom.

Krok 1: Pomenujte problém, nie tému

Najčastejšia chyba pri objednávaní školenia je začať témou: „Potrebujeme kurz komunikácie.“ Komunikácia je však široká oblasť a bez presnejšieho zadania dostanete všeobecné školenie, ktoré sa trafí len do časti potrieb.

Lepšie je začať otázkou, čo sa v práci deje a čo má byť po školení inak. Porovnajte:

• Téma: „Chceme školenie predaja.“
• Problém: „Obchodníci strácajú obchody vo fáze vyjednávania o cene a príliš rýchlo dávajú zľavy.“

Druhé zadanie hovorí, čo presne treba trénovať, a zároveň naznačuje, čo budete na konci merať. Pri formulovaní problému pomôžu tieto otázky:

• Aké správanie vidíme dnes a aké chceme vidieť?
• Kde sa to prejavuje: u zákazníkov, v číslach, v atmosfére tímu?
• Koho sa to týka: celého tímu, jednej pozície, nových ľudí?
• Ako by sme spoznali, že sa situácia zlepšila?

Krok 2: Zistite, čo ľudia naozaj potrebujú

Vedenie, HR a samotní zamestnanci často vidia potreby rozdielne. Skôr než sa rozhodnete, oplatí sa urobiť aspoň jednoduchú analýzu vzdelávacích potrieb. Nemusí to byť rozsiahly projekt. Stačí skombinovať niekoľko zdrojov:

• Rozhovory s vedúcimi. Kde vidia v tíme najväčšie rezervy a čo ich najviac trápi?
• Krátky dotazník pre zamestnancov. S akými situáciami si nevedia rady, v čom by sa chceli zlepšiť?
• Pozorovanie. Ako prebieha porada, telefonát so zákazníkom alebo predajný rozhovor v skutočnosti?
• Dáta, ktoré už máte. Sťažnosti zákazníkov, úspešnosť ponúk, fluktuácia, výsledky hodnotiacich rozhovorov.

Dobrá otázka do dotazníka nie je „Aké školenie by ste chceli?“, ale „Ktorá pracovná situácia je pre vás najnáročnejšia?“. Odpovede na druhú otázku sú konkrétnejšie a lektor s nimi vie priamo pracovať.

Krok 3: Stanovte merateľné ciele

Ak chcete na konci vedieť, či sa školenie oplatilo, musíte už na začiatku vedieť, čo budete merať. Cieľ „zlepšiť komunikáciu“ sa vyhodnotiť nedá. Cieľ „skrátiť porady oddelenia zo 60 na 30 minút pri zachovaní rovnakého počtu rozhodnutí“ áno.

Pri stanovovaní cieľov pomáha známa metóda SMART. Cieľ by mal byť:

• konkrétny (Specific): čo presne sa má zmeniť,
• merateľný (Measurable): podľa čoho to spoznáte,
• dosiahnuteľný (Achievable): reálny pre daný tím a čas,
• relevantný (Relevant): súvisí s cieľmi firmy alebo oddelenia,
• časovo ohraničený (Time-bound): do kedy sa má zmena prejaviť.

Rovnako dôležité je zmerať východiskový stav. Ak neviete, koľko trvala porada pred školením alebo aká bola úspešnosť ponúk, nebudete mať s čím porovnávať.

Krok 4: Vyberte vhodnú formu

Rovnaká téma môže mať veľmi rozdielny výsledok podľa toho, v akej forme prebehne. Pri rozhodovaní zvážte tieto možnosti:

Otvorené alebo firemné školenie na mieru

Otvorené školenie navštevujú ľudia z rôznych firiem. Hodí sa pre jednotlivcov alebo malý počet ľudí, ktorí potrebujú všeobecný základ. Výhodou je nižšia cena za osobu a výmena skúseností s ľuďmi z iných odvetví.

Firemné školenie na mieru prebieha len pre váš tím. Lektor môže pracovať s vašimi situáciami, vašimi zákazníkmi a vaším slovníkom. Účastníci sa učia spolu, takže sa ľahšie dohodnú na spoločných pravidlách a nové návyky si navzájom pripomínajú. Pri väčšej skupine to zvyčajne vyjde aj cenovo výhodnejšie.

Prezenčne alebo online

Prezenčné školenie je silnejšie pri zručnostiach, ktoré sa treba naučiť nácvikom: vyjednávanie, prezentovanie, riešenie konfliktov, vedenie rozhovorov. Modelové situácie a okamžitá spätná väzba sa naživo robia ľahšie.

Online školenie sa hodí pre rozptýlené tímy, kratšie tematické bloky a nadväzujúce stretnutia. Funguje najlepšie, keď je interaktívne a rozdelené do kratších častí, nie ako celodenná prednáška pred kamerou.

Jednorazovo alebo v sérii

Jednodňové školenie dá ľuďom podnety a základné nástroje. Zmenu správania však podporí najmä opakovanie a návrat k téme. Ak je to možné, zvoľte radšej kratšie bloky s odstupom niekoľkých týždňov, medzi ktorými si ľudia nové postupy vyskúšajú v praxi a potom ich s lektorom rozoberú.

Krok 5: Ako vybrať dodávateľa

Keď viete, čo potrebujete, môžete osloviť dodávateľov. Pri porovnávaní ponúk nepozerajte len na cenu za deň. Dôležitejšie je, či dodávateľ rozumie vášmu problému a či vie ukázať, ako s ním bude pracovať.

Otázky, ktoré sa oplatí položiť

• Ako zistíte, čo náš tím potrebuje? Dobrý dodávateľ sa pred školením pýta, robí úvodný rozhovor alebo krátky dotazník a program prispôsobí.
• Koľko času tvorí praktický nácvik? Pri mäkkých zručnostiach by mal byť nácvik a práca s modelovými situáciami podstatnou časťou programu, nie len doplnkom k prednáške.
• Kto bude školenie viesť a aké má skúsenosti? Pýtajte sa na konkrétneho lektora, nie len na značku firmy. Zaujímajte sa o jeho prax v danej téme.
• Môžete nám ukázať program a príklady cvičení? Z programu by malo byť zrejmé, čo sa účastníci naučia a ako.
• Čo ponúkate po školení? Materiály, nadväzujúce stretnutie, konzultácie alebo podporu pri vyhodnotení.
• Máte referencie z podobných firiem? Ak je to možné, overte si ich priamo telefonátom.

Varovné signály

• Dodávateľ pošle hotový program bez toho, aby sa čokoľvek pýtal.
• Ponuka sľubuje veľké zmeny za veľmi krátky čas.
• Program je zoznamom tém bez praktických cvičení.
• Nikto nevie povedať, kto bude školenie konkrétne viesť.
• Jediné hodnotenie, s ktorým dodávateľ počíta, je dotazník spokojnosti na konci dňa.

Krok 6: Pripravte účastníkov aj ich vedúcich

Výsledok školenia sa z veľkej časti rozhoduje ešte pred jeho začiatkom. Ľudia, ktorí nevedia, prečo na školenie idú, prichádzajú s pocitom povinnosti. Ľudia, ktorí vedia, čo im má priniesť, prichádzajú s otázkami.

• Vysvetlite dôvod. Prečo práve táto téma a čo od školenia firma očakáva.
• Zapojte vedúcich. Krátky rozhovor vedúceho s účastníkom pred školením, napríklad „V čom by ti to mohlo pomôcť? Čo si chceš vyskúšať?“, výrazne zvyšuje záujem.
• Uvoľnite ľuďom čas. Školenie, počas ktorého účastníci odpisujú na e-maily a odbiehajú telefonovať, prinesie len zlomok toho, čo by mohlo.
• Pozbierajte situácie z praxe. Ak ich lektor dostane vopred, môže ich priamo zapracovať do cvičení.

Krok 7: Postarajte sa o prenos do praxe

To, čo sa ľudia naučia na školení, sa v práci neprejaví samo od seba. Prvé týždne po školení sú kľúčové. Ak si nové postupy nevyskúšajú hneď, väčšina sa stratí v bežnej rutine.

• Akčný plán. Nech si každý účastník na konci školenia zapíše dve alebo tri konkrétne veci, ktoré vyskúša v najbližších týždňoch.
• Rozhovor s vedúcim po školení. Čo si odniesol, čo chce vyskúšať a ako mu v tom vedúci môže pomôcť.
• Príležitosť na použitie. Ak ľudia trénovali vedenie porád, nech niektoré porady vedú. Ak trénovali spätnú väzbu, nech ju dávajú.
• Pripomenutie a návrat k téme. Krátke stretnutie po niekoľkých týždňoch, na ktorom si tím povie, čo funguje a kde sa zasekáva.
• Príklad zhora. Ak vedúci sám nepoužíva to, čo sa tím naučil, ľudia rýchlo pochopia, že to nie je dôležité.

Ako zistiť, či sa školenie oplatilo

Na vyhodnocovanie vzdelávania sa vo firmách najčastejšie používa Kirkpatrickov model. Jeho autorom je americký profesor Donald Kirkpatrick, ktorý ho prvýkrát predstavil koncom 50. rokov minulého storočia. Model rozdeľuje vyhodnotenie do štyroch úrovní. Každá ďalšia úroveň hovorí o prínose viac, ale meria sa aj náročnejšie.

Úroveň 1: Reakcia

Ako účastníci školenie vnímali. Bolo zrozumiteľné, užitočné, dobre vedené? Meria sa zvyčajne dotazníkom hneď po školení.

Reakcia je dôležitá, ale sama osebe veľa nepovie. Spokojnosť neznamená, že sa ľudia niečo naučili. Užitočnejšie ako „Ako ste boli spokojní?“ sú otázky typu „Čo z dnešného dňa použijete ako prvé?“ alebo „Ktorá časť bola pre vašu prácu najmenej užitočná?“.

Úroveň 2: Učenie

Čo sa účastníci naučili. Zvládnu nový postup, poznajú nové nástroje, vedia ich použiť v modelovej situácii?

Meria sa krátkym testom, prípadovou štúdiou alebo praktickou ukážkou na začiatku a na konci školenia. Pri mäkkých zručnostiach je najlepším meradlom nácvik: viete porovnať, ako účastník viedol rozhovor ráno a ako popoludní.

Úroveň 3: Správanie

Či ľudia nové postupy naozaj používajú v práci. Toto je úroveň, na ktorej sa rozhoduje, či školenie malo zmysel, a zároveň tá, ktorú firmy najčastejšie vynechávajú.

Meria sa s odstupom niekoľkých týždňov až mesiacov, napríklad:

• pozorovaním zo strany vedúceho podľa jednoduchého zoznamu sledovaných prejavov,
• spätnou väzbou od kolegov, podriadených alebo zákazníkov,
• sebahodnotením účastníkov v porovnaní s ich akčným plánom,
• ukážkami z praxe, napríklad nahrávkou hovoru alebo zápisom z porady.

Úroveň 4: Výsledky

Ako sa zmena správania prejavila na výsledkoch firmy. Tu sa vraciame k cieľom z kroku 3: úspešnosť ponúk, dĺžka porád, počet sťažností, spokojnosť zákazníkov, fluktuácia, chybovosť.

Pri tejto úrovni treba počítať s tým, že výsledky ovplyvňuje aj veľa iných vecí: sezóna, trh, zmeny v tíme. Preto je dobré sledovať vývoj dlhšie a ak je to možné, porovnať skupinu, ktorá školením prešla, so skupinou, ktorá ním zatiaľ neprešla.

Ako vypočítať návratnosť (ROI)

Kirkpatrickov model neskôr rozšíril Jack Phillips o piatu úroveň: návratnosť investície. Výpočet je jednoduchý:

ROI (%) = (prínos školenia − náklady na školenie) / náklady na školenie × 100

Náročnejšia časť je správne určiť obe čísla.

Do nákladov patrí nielen cena za lektora, ale aj:

• čas účastníkov strávený na školení (ich mzdové náklady),
• cestovné, ubytovanie a prenájom priestorov, ak sú potrebné,
• čas HR a vedúcich na prípravu a vyhodnotenie.

Prínos treba vyjadriť v peniazoch. Pri niektorých cieľoch je to jednoduché (vyššie tržby, menej chýb, ušetrený čas), pri iných treba odhad. Dôležité je postupovať konzervatívne a do výpočtu započítať len tú časť zlepšenia, ktorú možno rozumne pripísať školeniu.

Ilustračný príklad

Nasledujúci príklad je zjednodušený a čísla sú vymyslené, aby bolo vidieť princíp výpočtu.

Firma školí desať vedúcich v efektívnom vedení porád. Školenie a čas účastníkov ju spolu stoja 4 000 eur. Pred školením mali vedúci každý týždeň spolu približne 30 hodín porád so svojimi tímami. Po troch mesiacoch to je 22 hodín, teda o 8 hodín menej. Ak započítame aj čas členov tímov a priemerný hodinový náklad, firma ušetrí približne 600 eur týždenne.

Keďže zlepšenie mohli ovplyvniť aj iné faktory, firma konzervatívne pripíše školeniu len polovicu úspory, teda 300 eur týždenne. Za pol roka (26 týždňov) to je 7 800 eur.

ROI = (7 800 − 4 000) / 4 000 × 100 = 95 %

Inými slovami, každé euro investované do školenia sa za pol roka vrátilo a prinieslo navyše ďalších približne 95 centov.

Čo sa do čísel nezmestí

Nie každý prínos sa dá presne vyčísliť. Lepšia atmosféra v tíme, menej konfliktov, väčšia sebadôvera vedúcich alebo jednoduchšie zaúčanie nových ľudí sú skutočné prínosy, aj keď sa ťažko prepočítavajú na eurá. Do vyhodnotenia ich zapíšte ako nefinančné prínosy a opierajte sa pri nich o spätnú väzbu ľudí a konkrétne príklady.

Najčastejšie chyby pri výbere a vyhodnocovaní školení

• Výber podľa ceny alebo témy, nie podľa problému. Najlacnejšie školenie je drahé, ak nič nezmení.
• Rovnaké školenie pre všetkých. Nový obchodník a obchodník s desaťročnou praxou potrebujú niečo iné.
• Žiadne meranie pred školením. Bez východiskového stavu sa nedá povedať, čo sa zmenilo.
• Vyhodnotenie končí dotazníkom spokojnosti. Spokojnosť je príjemná, ale o prínose pre firmu nehovorí.
• Vedúci nie sú zapojení. Ak vedúci nevie, čo sa tím naučil, nemôže to podporovať ani vyžadovať.
• Žiadne nadviazanie. Bez pripomenutia a príležitosti použiť nové postupy sa väčšina naučeného stratí.

Zhrnutie: kontrolný zoznam

Pred školením:

• Pomenovali sme problém, ktorý má školenie riešiť, a overili sme, že ide o nedostatok vedomostí alebo zručností.
• Zistili sme potreby u vedenia aj zamestnancov.
• Stanovili sme merateľné ciele a zmerali východiskový stav.
• Vybrali sme formu, ktorá zodpovedá téme a tímu.
• Dodávateľ pozná naše situácie a program obsahuje praktický nácvik.
• Účastníci a ich vedúci vedia, prečo školenie absolvujú.

Po školení:

• Každý účastník má akčný plán.
• Vedúci sa s účastníkmi o školení porozprávali.
• Ľudia majú príležitosť nové postupy použiť.
• Po niekoľkých týždňoch sa k téme vraciame.
• Vyhodnocujeme reakciu, učenie, správanie aj výsledky, a ak je to možné, aj návratnosť.

Dobré firemné školenie nie je jednorazová udalosť, ale súčasť procesu, ktorý sa začína otázkou, čo má byť inak, a končí sa odpoveďou, či sa to podarilo. Keď ho takto vnímate, vzdelávanie prestane byť položkou v rozpočte, pri ktorej nikto nevie, čo priniesla, a stane sa nástrojom, ktorý tímu aj firme pomáha rásť.

Ak hľadáte školenie pre svoj tím, pozrite si našu ponuku firemného vzdelávania. Program pripravíme na mieru podľa toho, čo váš tím potrebuje, s nácvikom na situáciách z vašej praxe.